WhatsApp com IA do Magalu: o que sellers multicanal podem aprender com R$ 100 milhões em vendas

O Magazine Luiza movimentou R$ 100 milhões com o “WhatsApp da Lu” em apenas oito meses, desde novembro de 2025. A ferramenta, que usa inteligência artificial para conduzir todo o processo de venda dentro do WhatsApp, já gerou mais de 7 milhões de interações e 16 milhões de conversas. E 20% dos consumidores voltam a comprar pelo canal. Para sellers multicanal que operam em marketplaces como Mercado Livre, Shopee e Amazon, o case da Magalu não é apenas uma curiosidade de varejista grande — é um sinal de onde o comportamento do consumidor está indo e como a tecnologia pode aumentar a conversão sem corroer a margem real.

O que fez o “WhatsApp da Lu” funcionar

Desenvolvido pelo LuizaLabs com tecnologias do Google, o sistema permite que o cliente pesquise, receba recomendações, pague e acompanhe pedidos sem sair do chat. A conversão é três vezes maior que a dos canais tradicionais da empresa. Foram 7,7 milhões de usuários únicos e um NPS de 84,5 — nota altíssima para qualquer canal de vendas.

O segredo não é apenas o uso de IA, mas a integração completa da jornada: do discovery ao pós-venda, tudo dentro de um ambiente onde o consumidor já passa horas por dia. Para o seller multicanal, isso reforça a importância de estar onde o cliente está, mas com uma execução que não comprometa a margem real pedido a pedido.

Por que isso importa para sellers multicanal

Se um varejista do porte do Magalu consegue faturar R$ 100 milhões com um canal de conversa, é porque o consumidor brasileiro está cada vez mais disposto a comprar por mensagens. Para o seller que opera em múltiplos marketplaces, replicar essa estratégia exige cuidado: cada marketplace tem suas próprias taxas, comissões e regras de frete. Um pedido fechado por WhatsApp pode ter margem real muito diferente de um pedido no Mercado Livre ou Shopee, dependendo de como você estrutura o custo de frete, as taxas de gateway de pagamento e o tempo dedicado ao atendimento.

O case mostra que a IA pode escalar o atendimento sem aumentar proporcionalmente o custo. Mas, para o seller, o ganho real aparece quando você consegue medir o lucro real de cada venda originada nesse canal — e comparar com os demais canais. Sem uma visão de inteligência de lucro, você pode estar trocando volume por margem.

Lições para o seller multicanal

• Invista em canais de alta conversão, mas meça a margem real de cada um. O WhatsApp pode ter conversão maior, mas se o custo de frete ou as taxas de pagamento forem altos, o lucro real pode ser menor que no marketplace.
• Use IA para reduzir custos operacionais. Automatizar respostas e recomendações libera tempo para focar em produtos de maior valor agregado.
• Pense no pós-venda como parte da jornada. Clientes que voltam a comprar (20% no case) têm LTV maior e diluem o custo de aquisição.
• Centralize dados de todos os canais. Sem uma DRE unificada, fica impossível saber se o esforço no WhatsApp está realmente gerando mais lucro real do que os marketplaces tradicionais.

A Magalu mostrou que é possível faturar alto com um canal conversacional. Para o seller multicanal, a oportunidade não é copiar o modelo, mas adaptar a lógica: usar tecnologia para vender mais, com controle sobre cada custo — do frete ao ADS — e foco no lucro real pedido a pedido.